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新版航空服務規定出爐 機票退款須七個工作日內辦理完成
發佈人:系統管理員      信息來源:新華網      發佈日期:2021-03-17 15:28:39      瀏覽次數:843次

在3月15日舉行的民航局新聞發佈會上,民航局介紹了近日頒佈的《公共航空運輸旅客服務管理規定》。民航局運輸司司長於彪表示,本次修訂的重點是聚焦消費者權益保護,對客票銷售、退改簽、超售等易於產生糾紛的關鍵環節提出了明確要求,更好保護旅客的知情權、選擇權和索賠權。

在票務服務方面,《規定》強調了各市場主體在銷售環節的告知義務,並對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。為解決民航退票速度慢的問題,要求航空公司和航空銷售代理人在7個工作日內辦理完成退款手續,以提升旅客服務體驗。在航班超售方面,《規定》借鑑了國際民航先進經驗,對超售時的信息告知、徵集自願者程序、優先登機規則、被拒絕登機旅客賠償等進行了明確規定。在乘機服務方面,《規定》要求航空公司和機場管理機構制定針對旅客突發疾病、意外傷害等情形的應急處置預案,最大程度保護旅客生命安全。在投訴處理方面,《規定》強化了市場主體的投訴處理能力要求,明確所有被投訴企業必須在10個工作日內處理完畢。

廣州民航職業技術學院副教授綦琦認為,民航業相關行業監管採取業務時效監管或者辦結日期督查等方式,將極大提升行業監管效率並以此促進我國民航服務質量整體提升。當然,這從業務流程、相關制度、響應能力等方面給航空公司提出了更高要求。

於彪表示,為了充分發揮企業自主性和釋放市場活力,本次修訂對以往企業服務規定過細、管得過死的條款進行了較大幅度的刪減和調整。《規定》刪除了關於行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等“一刀切”的規定。

綦琦認為,這充分體現了民航行業管理的“放管服”和更好地發揮市場在資源配置中的決定性作用,在很大程度上響應了低成本航空、支線航空以及未來通航短途運輸對行李運輸的差異化需求。(記者崔國強)

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